Kommunikation: ein Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf

13:36:34 22.04.2020 geposted von Verkauf Schweiz, Stefano Farro um 13:36:34 22.04.2020
Kommunikation: ein Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf

Es ist nicht nur wichtig, was gesagt wird, sondern auch wie und wann. Hier setzt die Kommunikationskompetenz an. Richtig zu kommunizieren, ist nicht immer einfach. Der Empfänger muss die Botschaft verstehen können. Gerade im Verkauf soll sie zudem eine Handlung als Folge haben: einen Ein- bzw. Verkauf. Bereits hieran wird deutlich, wie wichtig die Kommunikationskompetenz für Verkäufer ist.

Zwei Kernfähigkeiten

Zum einen geht es dabei um die grammatikalische Kompetenz und damit um die Beherrschung von Rechtschreibung, Wortschatz etc. Die zweite Kernfähigkeit betrifft die soziolinguistische Kompetenz. Hiermit ist gemeint, dass die Person entsprechend dem situativen, sozialen und kulturellen Kontext kommuniziert. Wir alle kennen es: Je nachdem mit wem man spricht, in welchem Land oder an welcher Veranstaltung man sich gerade befindet, die kommunikativen Sitten und Stile unterscheiden sich gerne wie Tag und Nacht. Feingefühl ist gefragt.

Kommunikationskompetenz als komplexes System

Die oben aufgeführte Definition für Kommunikationskompetenz lässt sich ausweiten. Nach dem Soft Skill Würfel von André Moritz, der 26 verschiedene Soft Skills aufweist, gehören noch weitere Fähigkeiten wie Rhetorik, Schlagfertigkeit und Empathie dazu. Ein leistungsstarkes, zielführendes Kommunizieren ist eng mit weiteren Fähigkeiten verknüpft. Darüber hinaus ist das Gesagte nur ein Teil des Kommunizierens. Mehrabian’s 55-38-7-Regel verleiht dem nonverbalen Teil sogar ein höheres Gewicht als den verbalen und inhaltlichen Faktoren. Und schliesslich gibt das Gegenüber eine Rückmeldung, wodurch ein Dialog entsteht. Es ist unerlässlich, sich in einem Gespräch stetig auf den Anderen einzustellen, sich allenfalls etwas anzupassen. Nur so kann ein wechselseitiges Verstehen ermöglicht werden. Ein Beispiel: Wenn sich ein Kunde vom Verkäufer unverstanden fühlt, sinken seine Kaufabsichten.

Kommunikationskompetenz kann vieles – aber nicht alles

Mit einer hohen Kommunikationskompetenz können Verkäufer viel erreichen: Kunden von der Dienstleistung oder dem Produkt nachhaltig überzeugen, Vertrauen aufbauen und eine langfristige Kundenbeziehung implementieren. Um erfolgreich beim Kommunizieren zu sein, muss sich der Verkäufer flexibel auf sein Gegenüber einstellen. Dabei ist es unerlässlich, sich mit den Mechanismen unterschiedlicher Menschentypen auszukennen. Wer möchte im Detail informiert werden? Wer fühlt sich rasch mit Informationen überflutet oder überfordert? Wer trifft Entscheidungen verstärkt auf der Gefühlsebene? Wer meint, schon alles zu wissen oder alles besser zu wissen? Doch Vorsicht: Ein und dieselbe Person kann je nach Grundstimmung und Situation zu einem anderen Menschentypen gehören. Daran ist deutlich zu erkennen, wie wichtig Empathie und genaues Zuhören und Beobachten beim Kommunizieren sind.

Kommunikationstechniken sind kein starres Konstrukt

Geschulte Verkäufer haben zahlreiche Kommunikationstechniken erlernt. Sie haben Techniken an die Hand gekriegt, mit denen sie besser auf das Gegenüber eingehen können und Einwände gekonnt abwehren oder entkräften. Doch ein einfaches Abspulen von gelernten Inhalten nützt Verkäufern wenig. Es geht um Erfahrung, Aufmerksamkeit und Empathie, um je nach Menschentyp die richtige Technik anzuwenden – auf möglichst natürliche Art und Weise. Grundsätzlich ist wichtig, stets verständlich zu kommunizieren. Darüber hinaus sollte dem Gegenüber verdeutlicht werden, dass sich mit dem jeweiligen Produkt/Service eines seiner «Probleme» lösen lässt. Ein Beispiel: «Mit dem extraschnellen Internet sparen Sie im stressigen Alltag viel Zeit und Ärger.» Überzeugend ist der Verkäufer, der auf seinen Kunden eingeht und versteht, richtig zu kommunizieren.