Verkauf geht heute hybrid

15:02:25 06.03.2018 geposted von Verkauf Schweiz, Stefano Farro um 15:02:25 06.03.2018
Verkauf geht heute hybrid

von Andreas Buhr:

Im Vertrieb geht die Angst um: «Das Internet macht mich entbehrlich.» Da kann ich Sie beruhigen, denn das Gegenteil ist der Fall. Gute, engagierte Verkäufer sind heute und in Zukunft so wichtig wie eh und je. Allerdings hat die Digitalisierung die Anforderungen für Akquise, Verkauf und Kommunikation von Grund auf verändert. Darauf müssen Sie sich einstellen.

Dank der vielfältigen Möglichkeiten im Internet sind viele Kunden mittlerweile bestens informiert, bevor sie das erste Mal mit einem Verkäufer in Kontakt kommen. Vergleichsangebote der Konkurrenz haben sie ebenso vorliegen, wie Produktbewertungen aus sozialen Netzwerken. Und sie wollen kein Angebot von der Stange mehr, sondern massgeschneiderte  Angebote. Was auch sonst? 

Der Kunde von heute will gefragt und gehört werden, und er will sich aktiv in die Gestaltung seines Lebens einbringen. Und das in allen Lebensbereichen.  Marktgeschrei und erst recht falsche Versprechungen sind ihm zuwider. Vor allem aber will er selbst entscheiden, was er braucht und was er kauft, ob er was abschließt, oder eben auch nicht!

Verkaufen heißt Fragen stellen, zuhören, Interesse wecken und überzeugen!

Unternehmen, die im künftigen Wettbewerb bestehen wollen, müssen ihre Kunden deshalb zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Angebot ansprechen. Ihr Interesse wecken und sie überzeugen. Das gilt insbesondere für die Generation Y – also die nach 1980 bis 1995 Geborenen – und erst recht die nachfolgende Generation. 

Deren Prinzipien und Lebenseinstellung wurden bereits durch die Digitalisierung geprägt. Als Digital Natives ist es für sie selbstverständlich, vor einer Kaufentscheidung im Netz zu suchen, oder in den sozialen Netzwerken darüber zu diskutieren. Nur wer daraus die richtigen Schlüsse zieht und konsequent handelt, wird auch in Zukunft erfolgreich verkaufen. 

Das World Wide Web ist längst Teil unseres Lebens geworden. Die Welt ist hybrid geworden, wir kommunizieren online und offline.  Das gilt natürlich auch für den Sales Bereich. Und ist es ein Irrglaube, das Internet ersetze eins zu eins die reale Welt, geschweige denn den Menschen. Stattdessen eröffnet das Netz sowohl Käufern als auch Verkäufern neue Möglichkeiten, ihre Ziele in der Akquise schneller und einfacher zu verwirklichen. Die digitale Transformation bringt Menschen und deren Interessen einfach und effizient zusammen.

Für den Vertrieb ist es also von entscheidender Bedeutung, beide Welten erfolgreich miteinander zu verbinden –  90 Prozent aller Kaufentscheidungen fallen heute hybrid, Tendenz steigend. So suchen Kunden beispielsweise online nach passenden Angeboten und schliessen den Kauf offline ab – oder umgekehrt. 

Wenn auch Akquise und Verkauf klassischer Prägung ein Auslaufmodell sind, das persönliche Verkaufsgespräch ist es trotz Hybrid-Vertrieb nicht. In vielen Branchen steigt mit zunehmender Digitalisierung sogar der Stellenwert einer individuellen Beratung – gerade was beratungsintensive Produkte, etwa im Finanzsektor, angeht. Auch in unserer digitalisierten Welt hängt das Verkaufsergebnis oft nicht vom Produkt ab, sondern von der Qualität und Persönlichkeit des Verkäufers. 

Authentisch kommunizieren und den Verkauf moderieren

Der reine Produktverkauf ist Schnee von gestern: Es muss menscheln. Das mag angesichts der digitalisierten Welt vielleicht paradox erscheinen, aber der Faktor Mensch hat entscheidenden Anteil in einer erfolgreichen hybriden Vertriebsstruktur. Heutige Kunden sind einerseits internetaffin, andererseits verspüren sie ein grosses Bedürfnis nach individueller und persönlicher Beratung. Zum Beispiel, wenn sie die gewaltige Angebotsvielfalt überfordert. Für Sales-Profis gilt es, diese Kunden an die Hand zu nehmen, gute Fragen zu stellen, Bedürfnisse zu erkennen, das Überangebot zu filtern und das passende Produkt zu finden. 

Oder man denke an die Diskrepanz zwischen Bauch- und Kopfentscheidung. Nicht selten liegen einem Kunden alle Fakten vor, zum Beispiel zu einer Versicherungspolice oder einem Fonds, und mit dem Bauch tendiert er klar zu einem bestimmten Angebot. Das ist ein guter Anfang. Neurowissenschaftliche Studien haben gezeigt, wie gross der Anteil des Bauchgefühls an einem Entscheidungsprozess ist. 

Dem Verkäufer im modernen Vertriebsprozess kommt nun die Aufgabe zu, auch den Kopf zu überzeugen. Aber Achtung: Es geht immer darum, mit Argumenten zu punkten und realistische Bilder im Kopf des Kunden hervorzurufen. Jemanden zu überreden oder auszutricksen ist tabu. Kunden der digitalisierten Gesellschaft erwarten einen ehrlichen Dialog und eine authentische Kommunikation. 

Der Verkäufer ist heute und in Zukunft der Moderator für den Kunden, er ist der Berater, der Pro und Kontra klar, offen und verständlich darlegt. Mithilfe kompetenter Fragen und profunder Kenntnisse moderiert er den Entscheidungsprozess und führt den Kunden aktiv zum Kauf. 

Kontinuität führt zu Vertrauen und Respekt 

Der moderne Kunde ist ein aufgeklärtes, kritisches Individuum. Darauf müssen Vertriebler vorbereitet sein. Niemals zuvor verfügten Verbraucher über einen solchen Wissensstand, niemals zuvor war ihr Interesse derart breit gefächert. Neben Fragen zu Produktdaten und -konditionen gehören mittlerweile auch Nachfragen zu sozialen und ökologischen Standards zum normalen Verkaufsgespräch. Folgerichtig sind damit auch die Zeiten von schnellem Hardselling vorbei. Nur wer nachhaltig arbeitet, gewinnt Kunden und bindet diese langfristig. Eine entscheidende Rolle spielen positive Werte, wie

• Kontinuität

• Transparenz

• Klarheit

• Wahrheit

• Vertrauen

• Respekt

Wer als Anbieter diese Werte lebt, verschafft sich entscheidende Vorteile im hartumkämpften globalen Wettbewerb. Aber Achtung: Jede Information, die ein Verkäufer seinem potenziellen Kunden gibt, muss belastbar sein. Ist sie es nicht, kann das böse Konsequenzen nach sich ziehen: von dauerhaftem Vertrauensverlust bis hin zu juristischen Schwierigkeiten. 

Zudem ist der Kunde vielleicht für immer verloren – und nicht nur dieser eine. Über Facebook, Twitter und andere soziale Medien und auf reichweitenstarken Bewertungsportalen machen schlechte Erfahrungen in kürzester die Runde und richten langfristigen Schaden an. 

«Kaufen lassen» ist das neue Verkaufen

Eine erfolgreiche Vertriebsarbeit besteht immer aus unterschiedlichen Bausteinen. Wer weiss, wie digitale Kommunikation funktioniert und wie seine Kunden ticken, wer lösungsorientiert und hybrid arbeitet, der macht schon vieles richtig. Besonders wichtig ist heutzutage auch Flexibilität – zeitlich zum Beispiel. Als erfolgreicher Verkäufer sollte man sich auf einen Rund-um-die-Uhr-Vertrieb einstellen. Der Kunde des Jahres 2018 ist ständig präsent und erwartet schnelle Reaktionen auf seine Anliegen – und zwar authentische. Das ist mit Aufwand verbunden – stimmt – aber der lohnt sich. Zuverlässige Interaktion ist ein grossartiges Instrument zur Kundenakquise und -bindung. Wer zügig und kundenorientiert antwortet, wird zum ersten Ansprechpartner bei Kundenfragen. Und was will man mehr, als dass sich Kunden selbstständig melden. Der Kunde ist häufig der neue Experte, daher gilt: «Kaufen lassen» ist das neue Verkaufen! Und es funktioniert.

 

Andreas Buhr I Unternehmer I Redner I Autor

ist einer der gefragtesten Keynote-Speaker im deutschsprachigen Raum und Autor von mehr als einem Dutzend Management-Bestsellern. Als Gründer und CEO der Buhr&Team Akademie in Düsseldorf weiss er aus eigener Erfahrung, wie sich die digitale Transformation auf Vertrieb und Führung auswirkt. Der Netzwerkprofi und Vertriebstrainer hat in über 35 Jahren Praxis eine grosse Vertriebsorganisation aufgebaut, Salesteams entwickelt und zahlreiche Top-Events der Branche initiiert. 

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