Ein Verkäufer ist auch eine Website

14:11:14 28.02.2018 geposted von Verkauf Schweiz, Stefano Farro um 14:11:14 28.02.2018
Ein Verkäufer ist auch eine Website

von Susanne Schmidt-Rauch:

Meine wissenschaftliche Arbeit an Verkaufs- und Beratungsgesprächen begann damit, dass ich in einem Reisebüro Platz nahm und Beratungsgespräche beobachtete. Die systematische Auswertung von solchen Gesprächen gehört seit mehr als 10 Jahren zu meinem Arbeitsalltag – ob für Reisebüros, Banken, Versicherungen, Energieversorger oder Grosshändler. Das Beratungs- oder Verkaufsgespräch als zentrales Element einer entstehenden oder bestehenden Kundenbeziehung ist ein nicht ersetzbares Element, vor allem für Unternehmen, die sehr komplexe oder wenig physisch begreifbare Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Nach meiner wissenschaftlichen Arbeit stelle ich meine Kenntnisse in den Dienst eben solcher Unternehmen und konzipiere Websites, Portale, E-Bankings, Shops, Apps und eben Beratungsunterstützungsapplikationen. Dabei nenne ich mich UX-Experte, d.h. ich kenne mich gut mit dem Nutzererlebnis aus, was passieren muss, dass Nutzer und Kunden eine Website gerne nutzen. Und das Geheimnis ist: Sie als Verkäufer müssen genauso funktionieren! Das Nutzererlebnis von Ihnen als Touchpoint enthält die folgenden sieben Punkte und dabei steigt die Priorität mit der nachfolgenden Nummerierung.

1 Suchmaschinenoptimiert

Das ist für Sie als Verkäufer oder Berater der Einstieg: Sie müssen gefunden werden, wenn eine Problemlösung gesucht wird, die Sie anbieten können. Vermarkten Sie sich oder fordern Sie es von Ihrer Organisation ein. Es ist noch heute schade, wie wenig über und von der Expertise von Bankberatern auf den Websites der Banken zu finden ist. Was sind denn die Inhalte, die Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten? Können Sie diese Inhalte auch transportieren? Machen wir ein Beispiel: Sie verkaufen medizinische Geräte. Die Mission Ihres Unternehmens ist es, als erste Wahl mit hoher Kompetenz bei Ärzten zu gelten. Sie müssen Ärzte also beraten. Nicht die einfachste Übung. Vermutlich wird Ihr Gegenüber auch viele Sachverhalte besser kennen als Sie. Wie kommt ein Arzt dazu sich von Ihnen beraten zu lassen? Geben Sie sich Mühe in den Botschaften, die Sie senden (egal in welchem Medium – auch im Telefonat oder persönlichen Gespräch!), dass sie etwas ansprechen, das nichts mit seiner Expertise als Arzt zu tun hat. Vielleicht verbessern Sie seine Zusammenarbeit mit den Arzthelfern oder – weil direkte Datenanbindungen inkludiert sind – verbessern Sie die mühsame Administration.

2 Salonfähig

Das Design einer Website soll einen Experteneindruck machen, also nicht beliebig sein. Es lohnt sich, auch ein bisschen zu überlegen, wie und mit welchem Äusseren man als Verkäufer oder Berater zum eigenen Unternehmen passt. Es ist schräg, wenn ein Staubsaugervertreter mit glänzenden Lackschuhen und im Anzug Produkte präsentiert. Genauso merkwürdig und wenig erwartungskonform ist die Schmuckverkäuferin ohne Schmuck und der Unternehmensberater im Jogging-Anzug. Aber egal, was passt, es sollte durchdacht sein, kleine Details mit Stil enthalten und die Persönlichkeit des Touchpoints (das sind Sie) mit dem Brand, der Marke Ihres Unternehmens verbinden.  

3 Erwartungskonform

Websites sind dann erwartungskonform, wenn genau das passiert, was Sie denken, wenn Sie zum Beispiel auf einen Button klicken. Wenn Sie versprechen, morgen anzurufen, sollten Sie das auch tun. Seien Sie verbindlich und zuverlässig was Termine und Absprachen betrifft. Und so banal wie das klingt, Sie wären noch immer eine Ausnahme damit. 

4 Don’t make me think!

So betitelte Steve Krug sein Buch über das intuitive Web – und das Paradigma gilt auch für Sie! Sie wirken nicht eloquenter, wenn Sie schwierige Wörter, Fachjargon und interne Abkürzungen aneinanderreihen. Tatsächlich zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er nicht dazu gehört. Ihre Kompetenz unterstreicht es leider auch nicht, denn Kunden sind heute vorinformiert, auch wenn es die «einfachen» Endverbraucher sind! Machen Sie es Ihrem Kunden nicht so schwer, Sie zu verstehen. Die hohe Kunst ist es, gerade wenn Sie komplexere Produkte verkaufen, Ihren Kunden kompetent zu machen. Erklären Sie ihm Zusammenhänge und nutzen Sie erklärende, illustrierende Hilfsmittel.

5 Fehlervermeidend

Websites haben zum Beispiel Formularfelder, die ausgefüllt werden müssen. Wenn Nutzer das nicht tun, erhalten sie normalerweise einen Hinweis, dass sie es noch tun müssen und idealerweise auch wie – z.B. welche Zeichen erlaubt sind. Das gilt auch für Sie – wenn Kunden im Reisebüro ihren Namen für einen Flug angeben, wissen Reiseberater, dass sie hier genau sein müssen, dass der Check-in auch reibungslos klappt. In der Beratung meiner Kunden schaue ich beim Projektvorgehen genau hin, noch in der Offertphase, und versuche alles, dass wir das gemeinsame Projekt möglichst fehlerfrei über die Bühne bringen können. Ihre Kunden werden zurecht sagen: «Ja, aber das hättest du mir ja schon mal sagen können.», wenn etwas schiefgeht. Sie haben ihn ja schliesslich beraten. Wenn also ein durch Sie verkauftes Gerät nicht kompatibel ist mit weiteren Geräten bei Ihrem Kunden, haben Sie vermutlich die Bedarfsermittlung nicht vernünftig durchgeführt. Jetzt nicht den Kopf in den Sand stecken, sondern den blinden Fleck suchen und eine vernünftige Lösung für den Kunden suchen. Ein wieder zufriedener Kunde nach einer Reklamation ist treuer als je zuvor! 

6 Teil eines Ökosystems

Eine Website hat Verweise zu eigenen, aber auch fremden (Online-)touchpoints, zum Beispiel zum eigenen Kundendienst oder einem Vergleichsportal. Wenn Sie nicht weiterwissen, beziehen Sie einen Kollegen aus der eigenen Organisation ein. Ist Ihr eigener Bonus deshalb in Gefahr? Regen Sie an, dass Ihr Unternehmen Teamwork nicht bestraft. Und wenn es sein muss, bilden Sie eben nur Koalitionen mit weniger opportunistischen Kollegen. Und wenn Ihr Unternehmen nicht mehr das richtige für Ihren prospektiven Kunden ist, kennen Sie vielleicht jemanden, den Sie empfehlen können. Sie haben immer noch Ihrem Kunden geholfen und er wird es sich sicher merken. Vermeiden Sie Sackgassen – auf einer Website ist eine Sackgasse das Ende der Nutzung.

7 Adressatengerechte Informationsaufbereitung

Im Web lesen wir anders als in einem Buch, Katalog oder Prospekt. Eigentlich lesen wir nicht, sondern wir scannen. Deshalb sollten auf Webseiten Texte anders strukturiert werden. Kürzere Abschnitte, Aufzählungen, Medien wie Bilder und Filme, Illustrationen, Animationen – die Fülle ist gross, aber es muss gut überlegt werden, welche Aufbereitung für die Situation des Nutzers am besten passt. Hier kommen für Sie als Verkäufer Ihre Hilfsmittel wieder ins Spiel. Dazu eine kleine Übung:

Wenn Sie Ihren Kunden eine erklärende Powerpointfolie zeigen wollen, die Sie vielleicht schon öfter eingesetzt haben, fragen Sie sich, was von dem Text darauf brauchen Sie wirklich? Welche Aufgabe hat das Bild und erfüllt es diese auch? Was soll Ihr Kunde verstehen? Ist das wirklich möglich? Braucht es Ihre Moderation noch oder haben Sie sich mit der Folie obsolet gemacht?

Das Material, das Sie verwenden, um Ihr Verkaufsgespräch zu führen, sollte idealerweise anders aufgebaut sein als die Dokumentation des Gesprächs. Auch wenn Sie aus Effizienzgründen meinen, da dasselbe «Zeug» verwenden zu können, ist das eher nicht schlau. Und wenn Sie ehrlich sind, kostet Sie das nur wenig Aufwand mehr und das oft auch nur einmalig. 

Wenn Sie das Glück haben und in einer grösseren Organisation arbeiten, in der man Ihnen Hilfsmittel zur Verfügung stellt, sollten Sie oder Kollegen von Ihnen an der Entwicklung oder Beschaffung beteiligt sein. Lassen Sie sich nicht mit schönen Ideen blenden. Probieren Sie die neuen Hilfsmittel aus – ich führe hierfür Nutzertests durch, in denen ich Berater Kunden «aussetze» mit ihren (neuen) Hilfsmitteln. Mit wenig Aufwand – nur 6 Kundengespräche – können praktisch alle schlimmen Mängel direkt aufgefunden werden. Wir erarbeiten dann die Massnahmen für Gesprächsmethodik, Hilfsmittel und Ausbildung.

 

Was möchte ich Ihnen als Verkäufer mitgeben? Sie sind ein Touchpoint Ihres Unternehmens. Sie müssen konsistent mit dem Unternehmen, seinen Informationen und seiner Philosophie agieren. Die Regeln für ein herausragendes Nutzererlebnis von digitalen Touchpoints können auch auf Sie angewendet werden. Nehmen Sie sich ein wenig Zeit, um zu reflektieren, ob Ihre Argumentation, Ihre Freiheitsgrade in der Organisation und Ihre Hilfsmittel in der Form sind, dass Sie Ihre Aufgabe erfüllen können und handeln Sie! Denn im Gegensatz zu einer Website, die von anderen verändert werden kann, können Menschen das nur selbst. 

Ihre Susanne Schmidt-Rauch - evux GmbH